jueves, 22 de marzo de 2007

¿Cómo crear una experiencia en Turismo?

Creo que a estas alturas de curso está bastante asimilada por el sector la necesidad de que la estancia en un destino o el servicio recibido se convierta en toda una experiencia. Bien, no voy a incidir más sobre este asunto puesto que ya lo he hecho otras veces desde esta ventana de opinión que me ofrece http://www.andaluciaturismodigital.com/. Pero la gran duda que se me plantea es si realmente conocemos las características que deberá presentar un producto turístico que desee alcanzar el estadio de Experiencia.

Como advierte el pensador y filósofo Walter Benjamín en su ensayo “Experiencia”, la experiencia es una vivencia que se aleja de lo cotidiano para transformarse en algo memorable. Esta debe ser capaz de contribuir a un enriquecimiento personal del que la vive. Indudablemente, las experiencias pueden ser agradables o todo lo contrario. Nosotros, en su aplicación turística, nos quedaremos con las positivas. Desde mi punto de vista, un producto turístico se puede considerar experiencia si es capaz de ser multisensorial, responsable, personal, generar conexión, único y cualitativo emocionalmente.

Es decir, el consumo de la actividad turística diseñada como experiencia debe abarcar estos cinco aspectos. Éstos son el trabajar mayor número de sentidos para el cliente (la vista debe compartir protagonismo con el olor, el tacto, etc.); configurar un turismo responsable, en relación a la sostenibilidad ambiental, la responsabilidad social, el compromiso con el entorno cultural, así como en relación al propio turista, por otra parte el turista deberá reconocerlo como experiencia propia y personal; planteando en el mercado una singularidad y autenticidad que genere en el público objetivo interés por vivirlo. Así mismo, debe establecer una conexión emocional con el cliente de por vida y tiene que ser un producto cualitativo emocionalmente.

Como fin último, el desarrollo de estos cinco apartados tiene que alcanzar el Flow, concepto acuñado por el sicólogo M. Csikzntminhalyi y que ya fuera tocado por Isaac Vidal en sus siempre interesantes reflexiones dentro de su blog personal. Por Flow entendemos “un estado en el que la persona se encuentra completamente absorta en una actividad para su propio placer y disfrute, durante la cual el tiempo vuela y las acciones, pensamientos y movimientos se suceden unas a otras sin pausa. La persona está en flow cuando se encuentra completamente absorbida por una actividad durante la cual pierde la noción del tiempo y experimenta una enorme satisfacción”.

El reto es claro: las experiencias que ideemos como producto turístico deberán tener como objetivo alcanzar ese llamado Flow del viajero.

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Hola José Antonio,

Comparto tus comentarios relativos al contenido que debe tener un “producto turístico” para convertirse en esa “experiencia turística” capaz de llevarnos al “flow”...

Sin duda, un buen diseño de “productos vivenciales” , basado en un detallado conocimiento del cliente, de los servicios adecuados y de los recursos que se ponen en valor, será condición necesaria para su éxito, pero no suficiente.

Y es que el mejor de los diseños de experiencias se tendrá que enfrentar al gran reto..., el momento de la verdad: la prestación/entrega efectiva del servicio/producto. Algo que, en la mayor parte de los casos, nos devuelve a un plano más prosaico, donde la poética de las experiencias prometidas, tiene que pelearse con la dura realidad que acaba situando al cliente ante un camarero antipático, unas instalaciones hoteleras “sólo parecidas” a las fotos de la web, un restaurante sin “duende”, un espectáculo sin más autenticidad que “hacer el agosto”, un horario de atención al público en el punto de información poco adecuado,... en definitiva, una promesa incumplida. El pecado capital del marketing!

El cliente acabará exigiendo aquello que le prometemos, esa experiencia diferente, memorable, emocional... ¿estará el producto/servicio siempre a la altura?

Hoy en día, además, con el agravante de que si la ecuación [percepción de la vivencia –expectativas previas] es negativa... ya no sólo será motivo de chascarrillos en la oficina el lunes por la mañana, sino “digno” de comentario público en foros de referencias on line, y con ello, una amplitud de onda que puede destrozar cualquier estrategia de creación y comunicación de experiencias turísticas.

Un ejemplo de un estudio que realizamos hace unos meses: un hotel rural de los denominados “con encanto” (promesa de experiencia encantadora?) aparecía valorado en una web con algo más del 50% de las opiniones expresadas como negativas o muy negativas, las cuales tuvieron una visibilidad potencial de 13.324 personas durante el 2006...

Y sólo hablo de un operador individual, por que si hablamos de una experiencia turística colectiva (un destino, un territorio) la cosa sin duda se complica aún más!


Rafael González
http://www.viventialvalue.com

José Antonio Garcia Suárez dijo...

Estimado Rafael, cuanta razón tienes. El control de los procesos resulta determinante de cara a que eso que hemos concebido como producto turístico experiencial termine por configurar una experiencia (positiva) final y no se nos caiga por el suelo todo. Aquí es donde toca hablar de la calidad emocional y como gestionarla en los productos experienciales para que la realidad de la prestación del servicio final no rompa la magia del "dream product". Es decir, que es la hora de Vivential Value.