Ante este nuevo turista, viajero de la Dream Society, con un fuerte vínculo con el consumo emocional, ¿están capacitados los sistemas de calidad turística actuales para asegurar que los productos/servicios certificados con la Q o similar les ofrecerán una experiencia de calidad?La marca Q (Calidad Turística Española) era un estadio necesario en la búsqueda inicial de la calidad turística, al mismo tiempo que se ha convertido en una herramienta de mejora en la gestión de gran prestación y utilidad. Pero el nuevo turista requiere de un paso más, enfocado hacia la auditoría de otras variables que componen los productos o servicios turísticos. Si conjugamos la calidad racional (R) y la calidad emocional (E), obtendremos la certificación total, la autentica excelencia turística en el siglo XXI.
Pero ¿cómo auditar la Qe?
Indudablemente, lo fácil es auditar los aspectos cuantitativos que emanan de la calidad racional (habitaciones de x metros, x juegos de lencería, etc.). Muy por el contrario, la experiencia se mueve en atributos que normalmente no se pueden medir con un metro o contar. ¿Cómo medir la calidez de una bienvenida? O ¿cuánto ha contribuido mi estancia en un destino o alojamiento a mi desarrollo como persona?, a pesar de todo no se pueden medir pero si valorar.
No obstante, si existen elementos que componen el producto turístico y que están ligados a la emotividad que son fáciles de cuantificar, por ejemplo el hecho de que se utilicen muebles restaurados en una hotel, que en la acogida se reciba a los clientes con productos típicos, que atienda a conceptos de sostenibilidad y responsabilidad social, que exista información sobre leyendas del lugar, que se cuente la historia del establecimiento…
Para establecer un manual de calidad emocional de un servicio turístico, nuestro punto de partida debe estar en los preceptos que parten de la pirámide emocional del nuevo turista –la seguridad, variedad, singularidad-autenticidad, conexión (de la persona con elproducto experiencial), crecimiento (de índole personal) y la contribución (en el punto más álgido)-. Por tanto, éstos deberían ser los bloques de los que partan los items que valoraremos de cara a una certificación.
En la autidoría de esta calidad no debemos olvidar algo o alguien determinante: el auditor. Para la calidad emocional el auditor no puede ser otro que el propio cliente, ya que la percepción es algo intrínseco a la persona, nadie puede valorar por mi las percepciones y sensaciones experienciales. A pesar de todo, si hay atributos que pueden ser auditados por un agente externo y que ya hemos mencionado anteriormente.
No obstante, si existen elementos que componen el producto turístico y que están ligados a la emotividad que son fáciles de cuantificar, por ejemplo el hecho de que se utilicen muebles restaurados en una hotel, que en la acogida se reciba a los clientes con productos típicos, que atienda a conceptos de sostenibilidad y responsabilidad social, que exista información sobre leyendas del lugar, que se cuente la historia del establecimiento…
Para establecer un manual de calidad emocional de un servicio turístico, nuestro punto de partida debe estar en los preceptos que parten de la pirámide emocional del nuevo turista –la seguridad, variedad, singularidad-autenticidad, conexión (de la persona con elproducto experiencial), crecimiento (de índole personal) y la contribución (en el punto más álgido)-. Por tanto, éstos deberían ser los bloques de los que partan los items que valoraremos de cara a una certificación.
En la autidoría de esta calidad no debemos olvidar algo o alguien determinante: el auditor. Para la calidad emocional el auditor no puede ser otro que el propio cliente, ya que la percepción es algo intrínseco a la persona, nadie puede valorar por mi las percepciones y sensaciones experienciales. A pesar de todo, si hay atributos que pueden ser auditados por un agente externo y que ya hemos mencionado anteriormente.
