jueves, 31 de mayo de 2007

La Calidad Emocional (La Qe)


Ante este nuevo turista, viajero de la Dream Society, con un fuerte vínculo con el consumo emocional, ¿están capacitados los sistemas de calidad turística actuales para asegurar que los productos/servicios certificados con la Q o similar les ofrecerán una experiencia de calidad?
La marca Q (Calidad Turística Española) era un estadio necesario en la búsqueda inicial de la calidad turística, al mismo tiempo que se ha convertido en una herramienta de mejora en la gestión de gran prestación y utilidad. Pero el nuevo turista requiere de un paso más, enfocado hacia la auditoría de otras variables que componen los productos o servicios turísticos. Si conjugamos la calidad racional (R) y la calidad emocional (E), obtendremos la certificación total, la autentica excelencia turística en el siglo XXI.

Pero ¿cómo auditar la Qe?

Indudablemente, lo fácil es auditar los aspectos cuantitativos que emanan de la calidad racional (habitaciones de x metros, x juegos de lencería, etc.). Muy por el contrario, la experiencia se mueve en atributos que normalmente no se pueden medir con un metro o contar. ¿Cómo medir la calidez de una bienvenida? O ¿cuánto ha contribuido mi estancia en un destino o alojamiento a mi desarrollo como persona?, a pesar de todo no se pueden medir pero si valorar.
No obstante, si existen elementos que componen el producto turístico y que están ligados a la emotividad que son fáciles de cuantificar, por ejemplo el hecho de que se utilicen muebles restaurados en una hotel, que en la acogida se reciba a los clientes con productos típicos, que atienda a conceptos de sostenibilidad y responsabilidad social, que exista información sobre leyendas del lugar, que se cuente la historia del establecimiento…
Para establecer un manual de calidad emocional de un servicio turístico, nuestro punto de partida debe estar en los preceptos que parten de la pirámide emocional del nuevo turista –la seguridad, variedad, singularidad-autenticidad, conexión (de la persona con elproducto experiencial), crecimiento (de índole personal) y la contribución (en el punto más álgido)-. Por tanto, éstos deberían ser los bloques de los que partan los items que valoraremos de cara a una certificación.
En la autidoría de esta calidad no debemos olvidar algo o alguien determinante: el auditor. Para la calidad emocional el auditor no puede ser otro que el propio cliente, ya que la percepción es algo intrínseco a la persona, nadie puede valorar por mi las percepciones y sensaciones experienciales. A pesar de todo, si hay atributos que pueden ser auditados por un agente externo y que ya hemos mencionado anteriormente.

6 comentarios:

David Giner dijo...

Hola Jose Antonio, acabo de descubrir tu blog y me ha encantado el enfoque que le has dado. Prometo leerte a menudo.

Respecto a la Qe...¿no crees que los destinos son los primeros que deberían de intentar incidir en la experiencia(intangible), en las sensaciones de los turistas, a través de marcas y de mensajes orientados a crear una subjetividad positiva pre-viaje en el visitante, para luego materializarla (tangibilizarla) en la medida de lo posible durante su estancia?

Esta cuestión hace tiempo que en otros sectores (famosa campaña de BMW) ya se está haciendo, pero creo que en marketing turístico todavía no se ha desarrollado suficientemente...está claro que la complejidad e intangibilidad del producto turístico dificulta mucho...

Saludos

Unknown dijo...

Hola David, ante todo te doy la bienvenida a este rincón de reflexión sobre el Turismo y su consumo emocional. Respecto a tu comentario decirte que mientras que en otros sectores (automoción, moda, etc.) -como bien comentas- el marketing asociado a las experiencias se lleva utilizando bastante tiempo, en turismo y en particular en España este tipo de marketing para cuya intención es la conexión emocional con las personas, que no los clientes,lleva poco tiempo. Y es que siendo el turismo algo ligado a un consumo emocional (mucho más que un coche desde mi punto de vista) su promoción y posicionamiento lo seguimos plantenado en su mayoria desde una óptica funcional y racional,y sin jugar con los sentidos, sensaciones, sentimientos y relaciones.Desde mi experiencia creo que se debe al desconocimiento que el sector turístico tienen sobre la demanda, ya que seguimos preguntandoles en las encuestas por dedonde vienen, que hacen, etc. y no que les enamoró del viaje,que les produjo rechazo,con que sentido asocian el destino que ha visitado. En este sentido la publcidad le lleva años de ventaja al marketing a la hora de creer en las emociones de las personas para asociar marcas con experiencias.

Saludos

David Giner dijo...

Hola Jose Antonio, tienes mucha razón cuando dices que el sector turístico desconoce a la demanda.Se destina bien poco a esta labor y la mayoría de destinos carecen de este tipo de estudios a la hora de enfocar sus estrategias de marketing. Ese es uno de los principales déficits que para mi se deben corregir si el sector turístico quiere subirse al tren de la venta de experiencias y emociones, que es lo que actualmente marca la diferencia entre destinos.

Saludos

Anónimo dijo...

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Anónimo dijo...

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