Las tiendas de experiencias son aquellas donde no se vende nada, simplemente son un escenario para generar experiencias con el producto o la marca. Todo arrancó con el espacio que abrió Samsung en New York, concretamente en Manhattan, allá por el año 2004. Con ella inventaron un nuevo concepto de tienda, donde la venta en el acto carece de sentido, a la búsqueda de algo más profundo pero al mismo tiempo más rentable como demostraron las cifras.
El Herald Tribune Bussines, el 18 de Marzo del presente año en relación a ello, publicaba "At the 'experience store,' a new concept in retailing, loitering is the right idea". Sin lugar a dudas esto es un claro ejemplo de Marketing Lateral difundido por Fernando Trías de Bes -que como nos advertía Rafael González- será protagonista de la ponencia Lateral Experience en el próximo Forum Mundial de Marketing e Innovación-. Un marketing el lateral, que a diferencia del vertical y tal como nos describen Trías y Kotler,
recurre al hemisferio derecho en el que reside la creatividad.
Volviendo a la "experience store", en ellas no hay cajas, ni vendedores, ni ofertas, no aparecen los precios de los productos. En las "ES" de Samsung las personas hallarán lugares acogedores donde sentarse en un sofá a escuchar música con un reproductor de mp3 durante horas o comprobar la calidad de imagen de las últimas pantallas de plasma. La IDEA está clara: fortalecer la experiencia con el producto al objeto de afianzar la decisión de compra, luego vendrá la compra en otro escenario diferente, destinado únicamente a la transacción económica.
Pues bien, ¿cómo aplicamos esto al turismo? Algunas agencias, para salir de las crisis que está experimentando la intermediación minorista tradicional, optaron por la práctica de experience store, a medias eso sí. Ofrecen lugares de relax para entrar en contacto con los viajes a través de guías, charlas de viajeros, libros, videos, etc.; en un ambiente que provoca la distención, aunque finalmente comparten espacio con los motradores de venta. Yo iría a más, prescindiría de la venta en ese local y ésta la dejaría para hacerla a través de internet, en la website de dicha agencia.
6 comentarios:
Amigo Pepe, todo depende, creo yo, del planteamiento de venta que realizemos, hace tiempo leí que los vendedores de alfombras en el medio oriente tienen una táctica de venta infalible, cuando entras en una de sus tiendas interesado en una alfombra, entras poco más que en un sueño, en un habitáculo aislado del bullicio externo, en un ambiente fresco, con una luz tenue, olores envolventes y una música que te relaja, te invitan a degustar un té, una vez que estás preparado, con tus sentidos preparados es cuando acometen la venta, y por lo que cuentan, venden el producto. Por qué no trasladar esto al turismo, porqué si estás interesado en un viaje no te hacen vivir una breve experiencia de lo que buscas? creo que no solo se trata de una venta a través de catálogo en la agencia, ni de ver unas imágenes en internet. Imagínate que quiero ir a Galici, por qué no entrar en una sala donde suene unas gaitas, pueda degustar un vino típico de la zona y me empape de Galicia en un breve periodo de tiempo, al igual que el vendedor de alfombras en el próximo oriente de las mil y una noches.
Estoy con José que es conveniente la separación de la venta (o al menos que sea el consumidor el que sepa donde debe ir y libremente lo haga. que no detecte que la experiencia es sólo para la venta). tal y como yo lo veo, creo que si no (por ejemplo en el caso de las alfombras), cabe la posibilidad de que el comprador se vea arrepentido una vez que llega a su casa. Ha sido una venta dura que ha usado los sentimientos...
para una efectividad en el largo plazo, debe ser el consumidor el que de verdad este convencido de la compra y vaya a por ella. Si no creo que estariamos volviendo a metodos del pasado un poco mas dirigidos. Si mi produto es bueno, si la experiencia es buena, no debo de aporvecharme del momento para cerrar la venta pues una mala sensacion del consumidor de haber sido excesivamente persuadido y dirigido lleve a efecto negativo luego. Y en una sociedad red, afectado por el conocimiento social, eso es una variable que pueda dar o quitar el exito...
es como lo veo...
Respondiendo a Edu, quizás me expresé mal en cuanto al ejemplo de las alfombras, no se trata de un uso ofensivo usando las emociones para efectuar una venta, se trata de vivir una experiencia de mil y una noches que te envuelve en relación al producto, siempre te queda la libertad de comprar o no, si entramos en ventas duras ¿ que me dices de un supermercado en el que hay cientos de trampas perfectamente estudiadas para provocar la compra por impulso? ¿ cuantas veces llegas a tu casa y te das cuenta de que compras cosas que en realidad no te hacen falta? pero al siguiente fin de semana vuelves a ir a efectuar tus compras y encima comentas con el vecino los buenos precios que tiene generando un sentimiento positivo hacia ese supermercado. No es comparable con un producto turístico, ya que las "compras" se realizan en una mayor espacio de tiempo, simplemente mi comentario gira a que pudiera existir la posibilidad de vivir unas mini-experiencias del destino elegido,al igual que la tienda samsung, porque en definitiva y aunque el viajero sea el que elija sin sentirse presionado, tiene que venderse el producto sino ¿ que hacemos con la industria del turismo?
hola ildie, hola josé a.,
a mi modo de ver, estoy de acuerdo sin duda que hay que desarrollar experiencias:antes, durante y despues.
lo que digo es que no veo del todo muy claro que en un modelo no atraido por el precio, el desarrollo de experiencias se vincule de una manera muy directa a la fuerza de ventas. creo que a la larga no debe ser sostenible.
el ejemplo que pones del supermercado, a mi modo de ver no es copiable a lo que hablamos. son modelos distintos. de hecho, la estructura de negocio y financiera de un hipermercado roza la igualdad casi con la de un TTOO.
y creo que de lo que se trata es girar a un modelo distinto, con un modelo de experiencias, pero sostenible al largo plazo (y no como mecanismo directo de ventas)
es mi manera de verlo...
un saludo,
edu
ilde, perdona por escribir mal tu nombre...:(
Bueno, en primer lugar pedir disculpas por el retraso en mi intervención en los comentarios,pero es que asuntos profesionales me han tenido muy liado en estos días.
Ilde, me ha gustado el ejemplo que has puesto,aunque estoy con Edu en que la Experience Store "de verdad" separá los escenarios de experiencia con el producto de la compra-venta del mismo. De lo contrario, desde mi punto de vista, hablaríamos de una estrategia de fuerza de venta envolvente y que en la post-venta (como indica Edu)se puede volver en contra.La Experience store supone una estrategia de marketing lateral (medio y largo plazo) basada en la transperancia, responsabilidad con el posible cliente, y sobretodo partiendo de una seguridad en tu producto, producto en cuya interacción con su público objetivo generará experiencias positivas que llevará,sin asedios ni contagiados por el entorno a una compra responsable y madurada, al mismo tiempo que fortalecida en su decisión.
La EE trabaja con experiencias "libres y abiertas", es decir,no guiadas y cerradas (lo cual no significa que no esten estudiadas.
Gracias por vuestros comentarios.
Un saludo
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